● 呼叫处理

    系统提供标准的话务员工作台软件CccBar，运行在Win98/XP上，完成话务操作及用户信息的索取收集工作。用户或第三方独立开发的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工业务的松耦合开放。该工作台软件具有以下功能：
    ★ 应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等基本操作功能。
    ★ 实时显示来话的用户信息，包括主叫号码、语种、性别、历史呼叫轨迹等。
    ★ 操作界面是浮动窗口方式，类似"中文之星"软件的方式，操作简单方便。
    ★ 过滤话务员按键。话务员在其他业务系统操作界面中进行操作时，可以直接按快捷键进行话路的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作。

● 服务请求

    排队与话务分配
    系统对进入的话务处理，运用如下策略：
    ★ 系统根据座席技能设置自动生成技能队列。
    ★ 计算队列负载，其依据：呼叫排队等待数目、最长排队等待时间、注册上班座席数目、空闲座席数目。
    ★ 呼叫首先考虑分配给技能最匹配的队列，但在其队列负载较大时，可分配给技能更多的队列。
    ★ 对于普通呼叫，按先进先出原则排队。大客户直接排在队列前面，优先得到服务
    ★ 对于具有相同技能的座席。给座席分配呼叫的原则是先闲先服务。

    人工系统转自动系统。当人工座席应答服务时，若用户要求、系统较忙或保密需要，可以转入自动业务处理。待自动业务处理完成后，再由原来的话务员继续进行人工服务。
    ★多话务员服务
    当一个话务员座席需要与其它话务员座席一起解答用户问题时，可将来话接入一个有多方通话的会场，通过会议电话功能多个话务员可以同时为一个用户服务。
    ★代答
    话务员座席忙时，班长座席可抢答。某个话务员座席超时限未予应答，其他同类技能的话务员座席可代答或者按优先级转移至其他话务员座席。
    ★辅助回叫
    对于放弃呼叫或其他原因需要回叫的用户进行回叫。回叫有两种方式。
    自动回叫是由系统自动呼出，接通用户后再转移至话务员座席处。
    人工回叫是由话务员通过座席辅助呼出的。
    ★人工自动切换
    在呼叫进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换。在自动应答系统不能回答用户问题时，能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统；当不再需要人工应答时，可切换到自动应答系统回答用户的问题。这种方式称为自动挂起人工；同样，系统提供人工挂起转自动，可用于客户身份验证。
    ★自动呼出(电话营销)
    自动呼出功能，有两种方式：
    1，系统根据预先设定的号码库，自动呼通用户，提示用户进行各种选择，并将用户的选择存入数据库中。这种方式一般用于民意调查，它无需人工参与；
    2，系统根据班长选定的号码组和话务员组（n个），同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫，呼通后提交给空闲的话务员。若呼不通，则另选择一个号码。当话务员通话结束后，系统会自动继续呼叫。电话营销，这种方式用的最多。

● 主动服务

    ★ 人工自动语音：用户拨打电话，根据语音提示或人工提问，完成服务。
    ★ 辅助回叫：业务代表很忙时，对于已进入系统但未接通就挂断的用户，系统较闲时，自动呼出并安排业务代表接听。
    ★ 传真索取：用户用传真机拨打进系统，进入系统后根据语音提示，索取所需的资料。
    ★ WEB页面：Internet用户上网，进入系统的网页，查询话费、政策等信息，或直接点按页面中的按钮，找到WEB业务代表当场得到服务。
    ★ 自动电话回呼：系统对需要按时答复的用户进行自动呼出，然后自动将用户与某一空闲业务代表接通。
    ★ 人工电话回叫：业务代表通过座席工作台界面的辅助，主动呼出，等待用户摘机。
    ★ 自动传真回复：由系统自动呼出，接通用户传真机后，自动将处理结果或用户预约的信息传真给用户。
    ★ 自动E-Mail回复：系统将处理结果或用户预约的信息整理成文本，通过E-Mail方式发给留下E-Mail地址的用户。

● 运维管理

    系统可设置系统运行参数、监视系统运行情况、通过对业务数据进行统计分析制定进一步提高效益的策略。其功能除参数设置外，主要还分为：分析预测、实时状态监视、业务代表考评分析、话务统计系统等。

● 虚拟呼叫中心功能：

    ★ 独立的呼叫接入码
    ★ 独立的业务代表
    ★ 独立的自动业务流程
    ★ 独立的路由脚本
    ★ 独立的管理系统（包括：质检、监控、报表、告警、配置）
    ★ 独立的呼出管理系统
    ★ 虚拟呼叫中心资源由系统管理员统一管理
    ★ 不同的虚拟呼叫中心数据彼此隔离